民生调查局｜谁在怕外卖“明厨亮灶”直播

编者按：这里是明厨亮灶民生调查局，见人所未见，民生调查民生之变。调查关注你想关注的局怕、你没关注的外卖，调查你想看的直播、未看到的明厨亮灶。中新网北京9月3日电(左雨晴 李萍) 点外卖前先看一眼后厨直播，民生正成为越来越多消费者的调查习惯。但消费者看到的局怕可能不只是升腾的锅气。最近，外卖在外卖平台“明厨亮灶”直播画面中，直播餐房后厨屡屡被曝出存在卫生乱象：店员挠屁股后不洗手就打包、明厨亮灶后厨工作人员将扫把放进灶台炒锅内清洗……中国新闻网《民生调查局》记者发现，民生《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》施行三个月来，调查部分标注“明厨亮灶”的商家反而因“怕被看见”而想方设法规避摄像头。“明厨亮灶”能否让后厨真正亮起来？记者进行了调查。“明厨亮灶”直播变“灯下黑”打开美团、淘宝闪购、京东外卖等平台，消费者点击带有“明厨亮灶”标签的店铺，即可一键跳转后厨实时直播。然而，理想与现实之间仍有差距。以北京为例，6月初，记者查看记录的六家“明厨亮灶”餐房中，只有2家能够正常直播，其余四家分别显示“设备离线”“出错了”“加载中”或“该商户直播内容审核中”。9月1日，记者再次查看上述店铺，正常直播的仅剩一家，一家仍无法正常观看直播，另有3家干脆下线了“明厨亮灶”标识。某门店的三个摄像头中，一个黑屏，另外两个无法加载。此外，记者尝试定位了上海、广州、深圳、武汉等多个城市，发现目前标注“明厨亮灶”的商家仍占少数，而即使标注了“明厨亮灶”，其中也有部分商家存在直播画面没有正常播放、摄像头未对准主要作业区域等问题。在上海市虹口区一处美食城档口经营健康餐的林先生告诉中国新闻网《民生调查局》记者，据其观察，目前其所在美食城内大约七成商户已经安装“明厨亮灶”摄像头，但安装后的直播画面质量参差不齐。“我安装后也看过其他商家的画面。有的视角比较清楚，也有一些摄像头对准了相对无关紧要的位置，可能是商家不希望后厨过于直接地暴露在镜头下。”平台反馈渠道形同虚设《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》明确规定，实施“互联网+明厨亮灶”的商家须保证设备正常运转，监控画面覆盖餐茶饭品加工制作的关键环节。为推行“明厨亮灶”，也有外卖平台通过AI巡检辅助监督。那么，针对“明厨亮灶”变“灯下黑”的现象，消费者是否有投诉渠道？记者注意到，目前，淘宝闪购、美团在“明厨亮灶”展示页面开通了反馈渠道，京东外卖暂无独立的客服反馈渠道。记者分别通过独立反馈渠道向淘宝闪购、美团投诉了部分商家直播画面存在的问题，并通过京东商城客服反映了相似问题。对于记者反馈的“摄像头倒置、未展现厨师实际操作台”等问题，美团称“平台审核暂未发现明显问题”。其中，淘宝闪购反馈成功后会在页面显示“会及时更新调整”，但后台无法查询反馈进度，截至发稿时，被投诉商家存在的问题未整改；美团则以短信形式通知了反馈结果，但平台对记者反馈的“摄像头倒置、未展现厨师实际操作台”等问题，回复称“平台审核暂未发现明显问题”。京东客服表示会记录反馈的直播问题，截至发稿时，被投诉商家未整改问题。在社交平台上，也有消费者反映类似问题。一名消费者表示，自己通过反馈功能投诉一商家“明厨亮灶”摄像头只照地板，却被平台告知审核未发现明显问题，该网友随后再次查看“明厨亮灶”，而此时该商家摄像头仍只对准地板。“明厨亮灶”如何才能“真管用”新规落地以来的部分乱象表明，“明厨亮灶”从“装上了”到“真管用”仍有不短的路要走。想要让“明厨亮灶”真正“亮”起来，还要求在技术标准、平台审核和奖惩措施等方面形成协同闭环。例如，相关方应对商家摄像头“对准天花板”“设备离线”等规避行为进一步加强审核，完善投诉机制，对消费者反馈的“画面异常”“未对准作业区”等违规问题，通过合理机制进行约束。另一方面，“明厨亮灶”也给商家带来了新机遇。湖南最早尝试“明厨亮灶”的湘菜连锁餐饮品牌“佳尝便饭”创始人王心亮认为，“明厨亮灶”的核心在于商家的责任心，若卫生本身不达标，透明化反而可能暴露问题；但若做得好，能显著提升主顾信任，门店客流量也会显著提升。“公开环境下的自我约束力更强，‘明厨亮灶’可以倒逼经营者自觉做好卫生和健康管理。”某门店“明厨亮灶”直播镜头，没有显出关键作业区域。从消费端来看，规范的“明厨亮灶”正获得越来越多的认可与支持。在社交平台上，不少消费者表示希望能大力推广，甚至有人主动分享了自己通过后厨直播观看外卖如何“出炉”的经历。也有消费者指出，自己所在城市拥有“明厨亮灶”的商家很少。“如果有‘明厨亮灶’的商家，我会更倾向于点他们家的外卖。”然而，消费者的这份期待，只有当摄像头对准灶台、投诉得到回应、合规商家获得流量支持，才能真正实现“明厨亮灶”的预期目标。(完)【编辑:曹子健】